“一通熱線,鎮(zhèn)政府馬上響應(yīng)解決,太滿意了!”近日,經(jīng)區(qū)崮山鎮(zhèn)九家疃村村民通過熱線反映村里飲水機(jī)設(shè)備老化問題。崮山鎮(zhèn)政府快速反應(yīng),迅速啟動(dòng)“接訴即辦”工作機(jī)制和“提級(jí)辦理”應(yīng)急機(jī)制,第一時(shí)間組織包片領(lǐng)導(dǎo)和主包村干部深入現(xiàn)場(chǎng)了解情況,及時(shí)更換飲水設(shè)備,贏得了村民稱贊。
今年以來,經(jīng)區(qū)創(chuàng)新推行“2+3+3”熱線工作機(jī)制,通過制度優(yōu)化、流程再造和技術(shù)賦能,實(shí)現(xiàn)了群眾訴求辦理“兩升兩降”。
群眾反映的部分責(zé)任模糊問題,到底誰來管?怎么管?經(jīng)區(qū)制定《12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作機(jī)制》和《重點(diǎn)不滿意工單移送協(xié)作機(jī)制》,明確工單辦理責(zé)任人和辦理流程,完善督導(dǎo)監(jiān)察機(jī)制,繪制工作流程圖5個(gè),實(shí)現(xiàn)工作要求“一圖讀懂”。
經(jīng)區(qū)熱線辦相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,針對(duì)集中整治、首次派單推諉不辦、合理訴求未解決、市熱線督辦后仍未解決等6類難點(diǎn)問題,建立了移送協(xié)作機(jī)制。兩個(gè)機(jī)制的完善,從區(qū)級(jí)層面形成了一套機(jī)制運(yùn)行、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督的格局。
針對(duì)九龍灣花園13號(hào)樓居民反映的漏水問題,九龍灣社區(qū)聯(lián)合經(jīng)區(qū)建設(shè)局、皇冠街道城建辦共召開16場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)。在經(jīng)歷繁瑣程序后,徹底解決了該樓漏水問題。
據(jù)了解,經(jīng)開區(qū)將派單模式從“首單負(fù)責(zé)”轉(zhuǎn)向“一單雙派”“一單雙轉(zhuǎn)”:由鎮(zhèn)街主辦的工單均轉(zhuǎn)派行業(yè)主管部門協(xié)辦,以提高派單精準(zhǔn)度;對(duì)鎮(zhèn)街承辦且升級(jí)為市級(jí)督辦的工單,由鎮(zhèn)街和行業(yè)主管部門共同辦理。對(duì)工單問題描述涉及多個(gè)部門職責(zé)的,分別轉(zhuǎn)派相關(guān)責(zé)任單位共同辦理。
由集中攻堅(jiān)變?yōu)樵搭^提升,重點(diǎn)聚焦源頭減少不滿意工單。經(jīng)區(qū)創(chuàng)新“四單管理、四責(zé)協(xié)同”不滿意工單工作機(jī)制,對(duì)首次不滿意、回訪不滿意、一次退回重辦、二次及以上退回重辦四類不滿意工單,分別細(xì)化承辦單位具體辦單人員、分管負(fù)責(zé)人、主要負(fù)責(zé)人、區(qū)黨工委領(lǐng)導(dǎo)工作責(zé)任,實(shí)現(xiàn)不滿意工單“單單有人抓、件件有人管”。
由單一推動(dòng)變?yōu)槿铰?lián)動(dòng)。經(jīng)區(qū)熱線辦聯(lián)合黨政辦督查科,通過升級(jí)督辦、現(xiàn)場(chǎng)核查等機(jī)制,對(duì)多次重辦工單實(shí)行提級(jí)辦理,提升督辦實(shí)效。配合紀(jì)檢監(jiān)察工委,通過線索移送、責(zé)任倒查等機(jī)制,推動(dòng)解決不滿意問題。
在技術(shù)應(yīng)用方面,經(jīng)區(qū)在全市獨(dú)創(chuàng)工單辦理全流程動(dòng)態(tài)監(jiān)管平臺(tái),不斷提升服務(wù)效能。該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)工單全流程動(dòng)態(tài)監(jiān)管,輸入工單號(hào)即可“一圖全覽”辦理流程,對(duì)重點(diǎn)工單實(shí)現(xiàn)最短時(shí)間查詢核實(shí),縮短人工統(tǒng)計(jì)精準(zhǔn)度不高、時(shí)間長的弊端,降低工作人員工作量。同時(shí),實(shí)現(xiàn)錄音共享閉環(huán)管理,專門為承辦量大的單位設(shè)置電話專線,回訪錄音同步自動(dòng)保存,壓實(shí)辦理責(zé)任,避免出現(xiàn)承辦人未與來電人聯(lián)系情況的發(fā)生。此外,該平臺(tái)還提升綜合研判分析能力,重點(diǎn)對(duì)多次回退、反復(fù)重辦工單進(jìn)行自動(dòng)梳理統(tǒng)計(jì),找準(zhǔn)工作薄弱環(huán)節(jié),杜絕派單不精準(zhǔn)、推諉不辦等情況發(fā)生。
經(jīng)區(qū)熱線辦負(fù)責(zé)人表示,將深化“2+3+3”機(jī)制應(yīng)用,推動(dòng)群眾訴求從“辦結(jié)”向“辦好”升級(jí),為打造高效能服務(wù)型政府提供實(shí)踐路徑。(Hi威??蛻舳擞浾?李萬玉)
簽審:王 嵐
復(fù)審:王璐瑤
編輯:于雨晴