余宏：“三省”構(gòu)建最平安的居家養(yǎng)老服務(wù)

??????家，居住之所、棲息之地；家的意義是雙重的，既指地方，又指牽掛的人，更進(jìn)一步說，就是所牽掛的人居住的地方。

??????根據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示，人口老齡化已經(jīng)成為我國人口結(jié)構(gòu)非常明顯的特征。目前，我國有超過2.64億60歲以上老年人，但養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的平均入住率只有25%。顯然，居家養(yǎng)老是絕大多數(shù)中國人的第一選擇。

??????政府當(dāng)然看得見，國務(wù)院《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》明確“要引導(dǎo)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加快研究開發(fā)適合居家護(hù)理、社區(qū)護(hù)理、機(jī)構(gòu)護(hù)理等多樣化護(hù)理需求的產(chǎn)品”。信號(hào)很明確，需要有強(qiáng)援。

??????平安人壽總經(jīng)理兼聯(lián)席首席執(zhí)行官余宏近日接受平安傳媒采訪時(shí)表示，平安推出“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”服務(wù)，正是基于國家“9073”工程的背景之下，希望服務(wù)國家所需、成為支持民生的重要力量。平安圍繞“用戶價(jià)值、產(chǎn)業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值”三位一體的戰(zhàn)略選擇，也是其承擔(dān)企業(yè)責(zé)任的重要舉措。

??????“我國老齡人口呈現(xiàn)數(shù)量大、增速快、壽命長的特征，其中90%的人會(huì)選擇居家養(yǎng)老的方式，只有做好居家養(yǎng)老服務(wù)，才能夠解決大多數(shù)人的居家養(yǎng)老的問題?！庇嗪暾f這話時(shí)語氣堅(jiān)定。的確，養(yǎng)老是一個(gè)全民問題，無人能置身事外。

??????“大智慧”解決棘手問題

??????居家養(yǎng)老，雖適合絕大多數(shù)老年人，但對于失能、失智和弱勢獨(dú)居長者的棘手情況如何應(yīng)對，具體到尋醫(yī)問診、上門護(hù)理、或心理健康等需求是重點(diǎn)難點(diǎn)。對此余宏強(qiáng)調(diào)，平安正是為解決這些深層次難題而來。

??????2013年開始，平安在基礎(chǔ)科技上大力投入，開發(fā)出國際領(lǐng)先的人工智能、人臉識(shí)別、區(qū)塊鏈等科技應(yīng)用，全面賦能金融主業(yè)。平安把科技與生態(tài)的能力放到居家養(yǎng)老服務(wù)的應(yīng)用中，致力于打造擁有內(nèi)外部上百家供應(yīng)商、提供多達(dá)650項(xiàng)服務(wù)的智慧養(yǎng)老。

??????客戶將透過多元化的保險(xiǎn)產(chǎn)品配置，保證未來養(yǎng)老生活的支付能力，搭配該服務(wù)推出的智能守護(hù)系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)護(hù)居家老人的異常狀況，藉由智能音箱和7×24小時(shí)在線的線上管家可以隨時(shí)響應(yīng)老人的服務(wù)需求。

??????余宏介紹說：“我們向客戶提供的守護(hù)設(shè)備能夠覆蓋到行為、體征、環(huán)境三大類場景的監(jiān)測。比如老人在監(jiān)測區(qū)域內(nèi)跌倒，晚上睡眠心率、呼吸異常，屋內(nèi)煙霧濃度超標(biāo)這些意外情況發(fā)生時(shí)，智能守護(hù)平臺(tái)將第一時(shí)間觸發(fā)警報(bào)，管家系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)通知家屬、緊急聯(lián)系人和我們的遠(yuǎn)程管家進(jìn)行介入，避免或減少各種意外對老人帶來的傷害?！?/p>

??????她進(jìn)一步表示，居家養(yǎng)老服務(wù)首先有專屬管家和專屬醫(yī)生向老人提供的測評報(bào)告，進(jìn)行深度解讀，從而準(zhǔn)備后續(xù)一站式服務(wù)。如7×24小時(shí)的遠(yuǎn)程問診，協(xié)助掛號(hào)就醫(yī)、住院安排、陪診、慢病管理以及重癥管理等。讓客戶享受省心、省時(shí)、省錢的服務(wù)體驗(yàn)。在平安強(qiáng)大的數(shù)字化科技技術(shù)支持下，產(chǎn)品不僅針對受眾 “痛點(diǎn)”做了應(yīng)對方案，還更加細(xì)心全面。

??????打造差異化“一站式居家養(yǎng)老”

??????“除了動(dòng)態(tài)打造客戶的專屬養(yǎng)老的‘平安管家’外，一站式的‘保險(xiǎn)+養(yǎng)老’還有另外兩個(gè)獨(dú)特之處。”

??????“我們聚焦‘醫(yī)、食、住、行、財(cái)、康、養(yǎng)、樂、護(hù)、安’十大生活場景，提供能夠全方位滿足客戶居家養(yǎng)老的需求，做到好醫(yī)、好玩、好住?！贝送猓?wù)監(jiān)督也是一大特點(diǎn)。“通過訂單履約管理、過程標(biāo)準(zhǔn)管理、結(jié)果管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等嚴(yán)謹(jǐn)手段來確保服務(wù)質(zhì)量，能充分保障客戶權(quán)益。真正做到老人舒心，子女放心，管家專心”。

??????早在去年下半年，平安就在南京和深圳開設(shè)了試點(diǎn)。在大約200個(gè)客戶進(jìn)行高頻互動(dòng)后，深度了解客戶所需，精準(zhǔn)匹配服務(wù)制定針對性的服務(wù)方案并持續(xù)進(jìn)行觀測和迭代。數(shù)據(jù)顯示，用戶凈推薦值達(dá)75%，其中95%的客戶都認(rèn)為服務(wù)能夠?yàn)樗麄兘鉀Q問題，管家和醫(yī)生可以提供到專業(yè)的服務(wù)方案。

??????當(dāng)中，較為典型的案例是南京72歲的陳阿姨（化名）。陳阿姨因胃切除所以不能做太多運(yùn)動(dòng)，且出門常常跌倒，乃至不敢出門。但經(jīng)過平安居家養(yǎng)老的服務(wù)后，醫(yī)生從訓(xùn)練、飲食等方面為她制定了專業(yè)的恢復(fù)計(jì)劃，通過一段時(shí)間的訓(xùn)練康復(fù)，現(xiàn)在陳阿姨能放心的出門并運(yùn)動(dòng)。

??????可以說，平安的居家養(yǎng)老是最“平安”的養(yǎng)老方式。

??????據(jù)悉，接下來平安的居家養(yǎng)老將開放更多城市、并拓展更多服務(wù)項(xiàng)目。今年該服務(wù)已上線20個(gè)城市，年底達(dá)到30余個(gè)。余宏指出，供應(yīng)商管理和管家服務(wù)的升級迭代一直在進(jìn)行當(dāng)中，目前已涉及8個(gè)場景，200多項(xiàng)服務(wù)，后續(xù)擴(kuò)展到650項(xiàng)服務(wù)。

??????她繼續(xù)說：“我們對品質(zhì)服務(wù)的追求永不止步，譬如當(dāng)前，在研發(fā)的生活老友會(huì)、健康加油站以及益老訓(xùn)練營等活動(dòng)，解決老人的精神需求。”

??????壽險(xiǎn)改革的“點(diǎn)睛之筆”

??????不久前的股東大會(huì)上，平安表示壽險(xiǎn)改革的服務(wù)端布局已基本完成，這個(gè)消息讓不少人為之一振。余宏亦不諱言，她總結(jié)了該服務(wù)將對壽險(xiǎn)改革帶來的四個(gè)直接影響：首先是巨大動(dòng)力。居家養(yǎng)老服務(wù)使壽險(xiǎn)“產(chǎn)品+服務(wù)”探索得到深化，為改革成功提供巨大動(dòng)力；其次是完善產(chǎn)品線。高端康養(yǎng)、居家養(yǎng)老和健康管理作為改革之初的規(guī)劃，至此基本完成；第三是大大提升了產(chǎn)品的競爭力，結(jié)合保險(xiǎn)產(chǎn)品，該服務(wù)更好地滿足了客戶們的需求，是“超越傳統(tǒng)保險(xiǎn)的服務(wù)”。

??????最后則填補(bǔ)了市場空白，目前居家養(yǎng)老賽道競爭者寥寥，做得好的更是屈指可數(shù)。在越來越追求品質(zhì)生活的觀念下，志在居家養(yǎng)老第一品牌的平安，其打造的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在市場上具有標(biāo)桿意義，顯然迎合了不同階層客戶對居家養(yǎng)老的需求。

??????在行業(yè)面對“居家養(yǎng)老”這一大考之時(shí)，平安率先交出了漂亮的答卷。