伴隨著科技進(jìn)步，各行各業(yè)的服務(wù)模式日新月異，業(yè)務(wù)辦理變得更加智能化，但是，科技進(jìn)步始終要秉持“以人為本”原則，當(dāng)我們習(xí)慣于通過(guò)智能終端上的各種APP，享受著不用“排隊(duì)”的點(diǎn)餐，不用“出門(mén)“的購(gòu)物，卻遺忘了那些上了歲數(shù)的老年人，可能正因?yàn)闆](méi)有”健康碼“，而被拒之門(mén)外。
未來(lái)的科技不該是這樣的，科技應(yīng)當(dāng)為每個(gè)人服務(wù)，特別是老年群體，他們更加有權(quán)利去享受科技帶來(lái)的各項(xiàng)便利。如何為老年人提供“簡(jiǎn)單 便捷 友善 安心”的服務(wù)，是任何一家公司未來(lái)發(fā)展，所要優(yōu)先考慮的。
近日，平安人壽山東分公司柜面接到了一個(gè)求助電話，客戶(hù)表示，他的母親是投保資格人，因?yàn)槟挲g較大，行動(dòng)不便，且目前在住院，因?yàn)橐咔榉揽?，住院期間，不允許外人上門(mén)代辦，種種原因?qū)е聼o(wú)法辦理業(yè)務(wù)，能否通過(guò)特殊渠道幫忙緊急處理資金類(lèi)業(yè)務(wù)需求。
分公司柜面管理室的工作人員在了解到客戶(hù)需求之后，立即響應(yīng)，迅速部署，通過(guò)空中客服的遠(yuǎn)程視頻及時(shí)便捷地將客戶(hù)的保全業(yè)務(wù)辦理完畢?？蛻?hù)在事后表示：平安的智慧服務(wù)真是幫了大忙，以往復(fù)雜繁瑣的業(yè)務(wù)就這樣足不出戶(hù)的解決了，令人刮目相看！
上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，僅僅是平安人壽面向老年人提供的服務(wù)之一，分公司在平安集團(tuán)的各項(xiàng)科技支持下，努力完善各項(xiàng)服務(wù)舉措，為廣大客戶(hù)，特別是是老年客戶(hù)，提供以下全方位、有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
一、突發(fā)事件、應(yīng)急狀態(tài)下老年人的服務(wù)保障
1、保障臨柜老年客戶(hù)權(quán)益，為全轄柜面配置公眾責(zé)任保險(xiǎn)，最大限度保障老年客戶(hù)臨柜期間的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
2、保障居家老年人基本服務(wù)需求，結(jié)合老年人無(wú)法使用智能服務(wù)或不便親訪辦理業(yè)務(wù)的情況，分公司提供柜面延時(shí)服務(wù)及上門(mén)辦理業(yè)務(wù)服務(wù)，安排專(zhuān)人延時(shí)處理客戶(hù)需求或指定專(zhuān)人上門(mén)為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)需求，最大限度的為客戶(hù)提供便利，滿(mǎn)足客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理需求。
3、業(yè)務(wù)高峰期加派服務(wù)人員及時(shí)處理老年客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，并積極推動(dòng)補(bǔ)退費(fèi)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，避免客戶(hù)往返，提升業(yè)務(wù)辦理時(shí)效。后援各部門(mén)抽調(diào)骨干員工組建流動(dòng)服務(wù)站，可在緊急情況下為客戶(hù)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
二、老年人日常醫(yī)療問(wèn)診服務(wù)
平安人壽健康管理服務(wù)，依托平安金管家APP逐步完善，推出“問(wèn)醫(yī)生”板塊，其中的在線家庭醫(yī)生問(wèn)診服務(wù)，通過(guò)自建全科及專(zhuān)科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)以及簽約全國(guó)知名三甲醫(yī)院副主任以上級(jí)名醫(yī)專(zhuān)家，7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，形成覆蓋全國(guó)的多層次醫(yī)生與醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)。
老年客戶(hù)足不出戶(hù)即可在線向家庭醫(yī)生進(jìn)行健康咨詢(xún)，開(kāi)具處方，再配合健康模塊中的健康商城進(jìn)行藥品、保健品在線購(gòu)買(mǎi)，實(shí)現(xiàn)線上問(wèn)診閉環(huán)。此外，還有最新、最全的健康資訊，在線健康測(cè)評(píng)，老年客戶(hù)還可以定制私人的健康習(xí)慣養(yǎng)成計(jì)劃，最大限度的為老年人提供醫(yī)養(yǎng)便利。
三、便利老年人日常服務(wù)需求
1、保留了傳統(tǒng)線下服務(wù)渠道，方便老年客戶(hù)進(jìn)行線下業(yè)務(wù)辦理、繳納續(xù)期保費(fèi)等，老年客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)業(yè)務(wù)還可享受免排號(hào)等待、資深柜員接待、根據(jù)客戶(hù)需求提供保單條款責(zé)任解讀等人性化服務(wù)，線下服務(wù)與線上服務(wù)互相補(bǔ)充，保障客戶(hù)需求第一時(shí)間得到妥善處理。
2、完善線上操作流程，分公司將常見(jiàn)的線上服務(wù)項(xiàng)目印制成宣傳冊(cè)，并制作簡(jiǎn)易操作指南，客戶(hù)只需按照操作指引或者直接掃描二維碼即可直接進(jìn)行業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，全面簡(jiǎn)化操作流程，同時(shí)匯總整理辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，形成問(wèn)答集錦，方便客戶(hù)查閱，最大限度降低老年客戶(hù)線上操作難度。
3、考慮老年客戶(hù)沒(méi)有智能設(shè)備的情況，平安人壽柜面配置了自助服務(wù)電腦、智能手機(jī)及平板電腦等智能設(shè)備，提供給現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)使用，方便沒(méi)有智能設(shè)備的老年客戶(hù)通過(guò)智能設(shè)備操作業(yè)務(wù)，同時(shí)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)助指導(dǎo)，向客戶(hù)宣教智能線上服務(wù)的使用方法，配合宣傳指引材料的發(fā)送，方便客戶(hù)了解并掌握線上服務(wù)操作方法，后期如有業(yè)務(wù)需求可自助申請(qǐng)辦理，方便快捷。
4、保單條款通俗化，對(duì)保單條款責(zé)任等比較生硬的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)等進(jìn)行通俗化改造，方便老年客戶(hù)更加準(zhǔn)確、全面的了解所購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)內(nèi)容，更好的享受相關(guān)保險(xiǎn)保障。
5、線上服務(wù)通俗化項(xiàng)目分類(lèi)，精簡(jiǎn)功能入口，將相似的功能入口合并，便于查找。比如將客戶(hù)信息相關(guān)變更項(xiàng)目整合為“客戶(hù)信息更新”；與附加險(xiǎn)相關(guān)變更項(xiàng)目整合為“調(diào)整附加險(xiǎn)”。
6、“走出去”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，分公司為進(jìn)一步做好客戶(hù)服務(wù)，特別是偏遠(yuǎn)及老年客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，組織與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的保全、核保、核賠、醫(yī)務(wù)、調(diào)查等專(zhuān)業(yè)科室的骨干員工建立流動(dòng)服務(wù)站，不定期的到大型、偏遠(yuǎn)社區(qū)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)保險(xiǎn)理念宣傳及保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)積極參與金融服務(wù)節(jié)等大型宣教活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展落實(shí)走出去的服務(wù)舉措，有效的提升偏遠(yuǎn)或老年客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平，進(jìn)一步完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，客戶(hù)服務(wù)感受得到有效提升。
7、面向老年客戶(hù)提供愛(ài)心座椅、雨傘、老花鏡、針線包、創(chuàng)可貼等便民服務(wù)設(shè)施，并開(kāi)展免等待服務(wù)，安排專(zhuān)人接待，并提供針對(duì)老年人的保單保障檢視及講解，幫助老年人更加全面準(zhǔn)確的了解保險(xiǎn)產(chǎn)品責(zé)任，更好的享受保險(xiǎn)權(quán)益。
四、高度重視并妥善處理涉及老年人投訴
1、積極宣傳行業(yè)調(diào)解、魯眾小保、公司投訴服務(wù)熱線等維權(quán)渠道，通過(guò)面向老客戶(hù)宣傳維權(quán)渠道，維權(quán)電話等方式，第一時(shí)間處理老年人投訴問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)老年人合法利益。
2、通過(guò)售前售中售后全流程的管理，從銷(xiāo)售規(guī)范性化、核保專(zhuān)業(yè)化、售后服務(wù)人性化等方面全面進(jìn)行檢視，并嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)管控制度，對(duì)于可能出現(xiàn)的問(wèn)題提前介入，重點(diǎn)防范，標(biāo)本兼治，從源頭上改善老年消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。
3、制定首問(wèn)管理制度，高度重視涉及老年人的投訴案件，保證第一時(shí)間進(jìn)行響應(yīng)處理，維護(hù)老年人的合法權(quán)益。
4、根據(jù)投訴案件特點(diǎn)，特別是老年人案件特點(diǎn)，從公司的售前售中售后全流程管控，制定投訴壓降問(wèn)責(zé)制度，對(duì)于投訴過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，妥善處理的前提下做好追責(zé)處理，配合品質(zhì)宣講，全方位宣導(dǎo)宣傳客戶(hù)權(quán)益維護(hù)工作。
以上就是平安人壽山東分公司專(zhuān)門(mén)為老年人提供的暖心服務(wù)舉措，未來(lái)，公司將繼續(xù)嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家及監(jiān)管的服務(wù)要求，不斷完善服務(wù)渠道，加強(qiáng)服務(wù)精細(xì)化管理，利用平安強(qiáng)大的科技支持，將線上線下的服務(wù)有機(jī)結(jié)合，提前考慮老年人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)受到的困難與阻力，陪伴老人們度過(guò)“有溫度的人生”。
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